各省、自治區(qū)、直轄市通信打點局，中國電信團體公司、中國移動通信團體公司、中國聯(lián)通網(wǎng)絡通信團體有限公司，相關(guān)單元：
為進一步類型互聯(lián)網(wǎng)接入處事類型，家產(chǎn)和信息化部擬定了《互聯(lián)網(wǎng)接入處事類型》?，F(xiàn)給以印發(fā)，自2013年9月1日起實施。
家產(chǎn)和信息化部
2013年7月12日
《互聯(lián)網(wǎng)接入處事類型》
電信業(yè)務策劃者向公家用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入處事，應切合本類型所劃定的處事質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。
本類型合用于電信業(yè)務策劃者和用戶之間簽訂的處事協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入處事。個中因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務應遵守《電信處事類型》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的處事尺度”。
一、處事質(zhì)量指標
第一條 預受理時限
平均值≤2個事情日，最長為5個事情日。
預受理時限指用戶掛號后，電信業(yè)務策劃者舉辦網(wǎng)絡資源確認，復原用戶可否開通業(yè)務所需要的時間。
第二條 業(yè)務開通、移機時限
對付不具備線路條件、但可以舉辦線路施工的環(huán)境：
城鎮(zhèn)：平均值≤10個事情日，最長為16個事情日；
農(nóng)村：平均值≤15個事情日，最長為20個事情日。
對付已具備線路條件的環(huán)境，平均值≤5個事情日，最長為7個事情日（不分城鎮(zhèn)和農(nóng)村）。
業(yè)務開通、移機時限指自用戶和電信業(yè)務策劃者簽訂業(yè)務開通或移機協(xié)議起，到業(yè)務開通止所需要的時間。在不具備線路條件，而且也不具備施工條件的環(huán)境下，應在第一條劃定的預受理時限內(nèi)向用戶說明。
第三條 障礙修復時限
城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；
農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。
障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙解除或采納其他方律例復用戶正常通信所需要的時間。
本類型所指障礙不包括用戶自有或自行維護的接入線路和設(shè)備的妨礙。
第四條 處事改觀時限
平均值≤12小時，最長為24小時。
處事改觀時限指用戶治理改名、過戶、暫停、規(guī)復、停機等處事改觀項目，自柜臺或網(wǎng)絡治理完畢掛號手續(xù)且結(jié)清賬務時起，至實際改觀完成所需要的時間。對付需要舉辦資源確認的處事改觀，那時限比照本類型第二條“業(yè)務開通時限”。
第五條 客戶處事應答時限
客戶處事中心的應答時限最長為15秒。人工處事的應答時限最長為15秒。人工處事的應答率≥85％。
客戶處事中心的應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包羅電腦話務員）應答所需要的時間。人工處事的應答時限指自用戶選擇人工處過后，至人工話務員應答所需要的時間。人工處事的應答率指用戶在接入客戶處事中心后，實際獲得人工話務員應答處事次數(shù)和用戶選擇人工處事總次數(shù)之比。
第六條 用戶信息掩護義務
電信業(yè)務策劃者應依照法令和有關(guān)劃定對提供處事進程中收集、利用的用戶小我私家書息嚴格保密，東莞機房托管 ，不得泄露、改動可能毀損，不得出售可能犯科向他人提供。
第七條 互聯(lián)網(wǎng)接入處事協(xié)議續(xù)存時限
互聯(lián)網(wǎng)接入處事協(xié)議（包羅紙質(zhì)的和電子的）續(xù)存時限為至少5個月。
互聯(lián)網(wǎng)接入處事協(xié)議續(xù)存時限指從處事協(xié)議終止（處事協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務策劃者配合協(xié)商清除條約）之時起，電信業(yè)務策劃者需要繼承生存協(xié)議的時間。
互聯(lián)網(wǎng)接入處事電子協(xié)議指電信業(yè)務策劃者與用戶通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式約定的業(yè)務訂制或改觀干系。
第八條 計費原始數(shù)據(jù)生存時限
電信業(yè)務策劃者應按照用戶的需要，免費向用戶提供收費具體清單（含預付費業(yè)務）查詢。計費原始數(shù)據(jù)生存時限至少為5個月。
第九條 互聯(lián)網(wǎng)接入終端用戶手冊/利用說明
電信業(yè)務策劃者提供互聯(lián)網(wǎng)接入終端的，應同時提供紙質(zhì)或電子類介質(zhì)的用戶手冊或利用說明，至少包羅設(shè)置要領(lǐng)、利用要領(lǐng)、日常妨礙的自我診斷要領(lǐng)等。
第十條 無線接入網(wǎng)絡包圍范疇及周游范疇
回收無線接入方法提供互聯(lián)網(wǎng)接入處事的電信業(yè)務策劃者，應向社會發(fā)布其無線網(wǎng)絡包圍范疇及周游范疇，并實時更新。
第十一條 提醒處事
電信業(yè)務策劃者應向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒處事。
到量預警指用戶套餐內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入處事實際利用量靠近套餐限量前，通過短信、語音、互聯(lián)網(wǎng)等方法，提醒用戶本計費周期內(nèi)業(yè)務已利用量、套餐限量等信息。
套餐超量提醒指實際利用量到達套餐限量時，實時通知用戶，并奉告超出套餐外繼承利用該業(yè)務的收費尺度和收費查詢方法。
